2020年第一季度全国游客满意度调查报告

2013年4月9日，中国旅游研究院在京发布2013年第一季度全国游客满意度调查报告。报告指出，第一季度全国游客满意度指数为77.62，处于“基本满意”水平，同比和环比分别下降了2.19和5.25，主要原因是国内和入境游客的现场满意度大幅下降。

2013年第一季度全国游客满意度调查报告

游客的现场满意度出现大幅下降

2013年第一季度现场问卷调查的游客满意度处于78.05的“基本满意”水平，同比和环比分别下降了5.83和9.16。国内游客的现场满意度为77.76，同比和环比分别下降了6.09和9.35，基本接近2011年第一季度的历史最低水平。

本季度国内游客满意度下降的主要原因是游客对餐饮、旅游价格、公共服务同比有所降低，对餐饮、住宿、旅行社、交通、以及总体服务质量环比都有所下降，其中，餐饮业的游客满意度下降较大。由于雾霾引起的旅游团延误、恶劣气候环境也是游客满意度下降的重要原因。

入境游客的现场满意度为80.72，同比和环比分别下降了3.59和7.36，基本接近2011年第一季度的历史最低水平。下降的主要原因是入境游客对旅游公共服务、旅行社、旅游价格、以及总体服务质量环比都有所下降，本季度入境游客对国内空气质量的评价远低于国内游客。

调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是上海、成都、北京、广州、西安、杭州、重庆和沈阳。入境客源地游客满意度从高到低依次是印度、美国、中国台湾、澳大利亚、加拿大、韩国、泰国、法国、新加坡、英国、德国、中国香港、中国澳门、日本。

游客评论满意度总体保持稳定

2013年第一季度游客网络评论满意度为82.30，继续处于“满意”水平，同比上升3.86、环比下降0.01.各评论对象的满意度从高到低依次是：网络预订94.95、景点88.07、住宿88.03、购物80.71、休闲娱乐79.24、餐饮78.91、回头率∕推荐度75.51、目的地旅游形象73.84、当地居民态度69.09、交通65.48、性价比61.91、旅行社46.15、旅游行业管理15.46。

旅游行业管理的网络评价得分长期处于较低水平。主要原因之一是政务微博的回应速度赶不上网民信息需求增长速度，细致程度也远不能满足网民质疑的需求，如光明网“微博论华山”一文认为，政务微博和景区微博对2012黄金周“华山事件”的应对滞后。根据美国尼尔森公司调查，中国网民发表负面评论的意愿超过正面评论（约占六成）。

游客投诉满意度首次提升到“及格”水平

2013年第一季度旅游投诉满意度为65.82，高于2009年以来的各期监测结果，首次提升到“及格”水平。本季度投诉数量与上季度相比较多，网络调查和现场调查的投诉数量合计1536件，其中，现场投诉数量多于第四季度，网络途径获得投诉数量较少。

投诉对象主要集中在旅行社，占到总量的一半以上，尤其是导游未尽职责和购物质价不符等问题较为突出。根据人民网投诉平台的数据，近两年旅游投诉的内容没有明显变化，导游要求参加自费项目、辱客强迫购物、购物时间过长，预订容易退款难、态度差，景区购物有托，擅改线路、酒店和景点，购物店珠宝价格虚高，纯玩团变购物团等现象长期难以改善，北京非法一日游、香港低价旅游券、湖南凤凰旅游乱象、海南房价逢节必涨等问题也长期得不到有效整治。